第一章 总则
第一条 为规范海城市营商环境建设局政务服务中心（以下简称大厅）工作人员的服务行为，树立良好形象，更好地为企业和群众提供优质高效服务，结合大厅实际，特制定本规范。
第二条 大厅工作人员如出现违反本规范规定的情况，将视情节和后果按相关程序和办法进行处理。
第二章 职业道德规范
第三条 积极践行“富强、民主、文明、和谐、自由、平等、公正、法治、爱国、敬业、诚信、友善”24字社会主义核心价值观，自觉遵守“坚定信念、忠于国家、服务人民、恪尽职守、依法办事、公正廉洁”24字中国特色公务员职业道德。
第四条 忠于职守，履职尽责，勤奋敬业。践行市营商环境建设局“1+10”新工作理念，培养良好工作习惯，注重提高工作效率，努力提升服务质量。
第五条 依法行政，公平公正，诚实守信。认真贯彻实施法律法规政策，严格依法办事，坚持秉公办事，自觉接受监督，坚决维护国家利益和服务对象合法权益。
第六条 文明有礼，热情服务，严守规定。在工作岗位上做到“十不”，即：不大声喧哗，不乱串岗位，不扎堆聊天，不说笑打闹，不议论是非，不吸烟，不饮酒，不吃零食、不看与业务无关的书刊，不上网聊天、玩游戏、炒股或看视频等。
第七条 坚持原则，遵纪守法，廉洁自律。严禁利用职务或工作之便，收受服务对象的吃请、礼品以及现金、有价证券等，严禁以任何形式吃、拿、卡、要。
第三章 文明用语规范
第八条 大厅工作人员在接待服务对象时应礼貌热情，严格执行《海城市营商环境建设局审批服务文明用语规范》，做到口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明、讲普通话。
第九条 大厅工作人员在与服务对象对话时要使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”不离口，处处体现对服务对象的尊重和大厅工作人员的素质，常用语包括“您好”“麻烦您”“对不起”“请稍候”“请坐”“请问”“请讲”“谢谢”“再见”等。
第十条 大厅工作人员接听服务对象电话时，应使用“您好，政务服务大厅XX窗口，您有什么事需要帮助？”“我能转达吗？”“请稍等一下”“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。通话时如有其它电话需接听，应征得服务对象同意。
第十一条 大厅工作人员在为服务对象办理业务时应使用“您好，您要办理什么业务？”“请您到XX窗口办理”“请出示您的有关证件，谢谢合作”“请稍等”“请填写”“请问我解释清楚了吗？”“请到XX窗口缴费”“您的手续已办好，请核对”“请保管好您的资料（证件）”等文明用语。
第十二条 大厅工作人员在服务对象离开时应使用“请慢走”“再见”“谢谢您的合作”，对因手续不全尚未办妥的业务，应使用“对不起，请您补全手续再来办理”等文明用语。
第十三条 大厅工作人员在服务对象表扬时应使用“谢谢（不客气），这是我们应该做的”，在服务对象提出意见或建议时应使用“谢谢您，欢迎您的监督和帮助”等文明用语。
第十四条 大厅工作人员在服务过程中不得使用“不行”“不知道，自己看”“不归我管，问别人去”“你说什么，我听不懂”“刚才不是给你讲了吗，怎么还问”“这表格不行，重填”“有意见，找我领导提”“有意见，你去投诉我”等服务忌语。
第四章 仪表着装规范
第十五条 姿态要文雅、自然、大方，坐姿要端正，站姿要挺立，不准在服务对象面前做任何不礼貌的举动。
第十六条 头发要梳理整齐，发型要端庄，不准留与身份不符的发型，发色符合常规，不准染颜色鲜艳的头发。
第十七条 男性不准留胡须、戴墨镜；女性不准留长指甲、化浓妆、佩带夸张饰品。
第十八条 大厅工作人员上岗必须着法定职业制服或大厅统一制作的工装，佩带工作牌，每年5月至10月着春夏装，11月至次年4月着秋冬装；着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。
第十九条 着工装要扣好衣扣，衬衫除最上端一粒纽扣按惯例不扣外，其它不得随意解开，衬衫下摆须束进裤腰内或裙腰内，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。
第二十条 工装与便服不得混穿；工装要及时清洗、熨烫，保持着装干净、整洁、挺阔，不得有污渍或褶皱；着工装时宜穿皮鞋（含凉鞋），严禁赤足或穿拖鞋。
第二十一条 如遇重要仪式或重大活动，男性需系领带，女性需系丝巾。
第五章 作息时间规范
第二十二条 政务服务大厅正常办公时间为上午8:00-11:30，下午13:00-17:00,中午11:30-13:00为延时服务时间。上午上班时应适当提前到岗,保证按时正常开展工作；下午下班时间为离开工作岗位时间，如遇服务对象办事未结束，必须办理完毕后离开岗位。
第二十三条 双休日及法定节假日休息。双休日实行预约服务，如有预约服务必须按照约定时间提前到岗。
第二十四条 大厅工作人员因提供中午延时服务、双休日预约服务，或其他确因工作需要加班的，可进行补休，补休时间与加班时间一致，各部门要将补休情况每周报督查考核科备案。
第六章 窗口值班规范
第二十五条 工作日上午8:00至下午17:00期间，要保证每个窗口至少有1名工作人员不间断值班，确保各个窗口“全天候”有人。
第二十六条 大厅工作人员处理业务工作原则上不能离开窗口前台，相关设备设施应调整到窗口前台，机关或事业单位部门领导需要与窗口值班人员联系工作时，原则上要主动到达窗口，不得要求大厅工作人员离开窗口岗位。
第二十七条 大厅工作人员因去卫生间等特殊原因需暂时离开窗口值班岗位不超过20分钟时，必须确认同一窗口有人值班的情况下方可离开，且必须规范摆放统一制作的“暂时离开，请稍候”的提示牌。
第二十八条 大厅工作人员因特殊情况必须离开窗口岗位超过两个小时以上又无人顶替时，需经分管督查考核的局领导批准同意并履行审批手续后方可离开，并规范摆放统一制作的“暂停服务，请谅解”的提示牌。午休时间不提供延时服务的窗口需规范摆放统一制作的“暂停服务，请谅解”的提示牌，不需要履行相关审批手续。
第七章 工作考勤规范
第二十九条 大厅工作人员上下班实行抽查制考勤，并将每周至少两次的抽查结果反馈到派驻部门。
第三十条 大厅工作人员不得无故迟到、早退。8:00-8:30到岗者为迟到，8:30后到岗按旷工半天处理；16:30-16:59 下班者为早退，16:30前下班按旷工半天处理。迟到、早退4次者按旷工1天处理。
第三十一条 大厅工作人员不得旷工。下列情形按旷工处理：未履行请假手续不上班的；请假未获批准不上班的；无正当理由超假不归的；以欺骗手段请事假或病假不上班的；当月迟到或早退4次以上的计旷工一天；擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。
第三十二条 大厅工作人员因事、因病请假或休年假，要严格按照规定履行请假手续，并报督查考核科备案。因病请假的，应当提供医院出具的《病假证明》；因特殊原因当日无法提供《病假证明》的，应当在销假时提供；病假期满因故需延长假期的，应当及时补办手续。
第八章 窗口服务规范
第三十三条 大厅工作人员在接待服务对象时，要以微笑的面容、亲切的语言、热情的服务、耐心的解答，为服务对象提供服务，并遵循“两立三声一双手”的服务规范，“两立”指服务对象来到窗口或离开窗口须站立迎接，“三声”指接待服务对象要做到来有迎声、问有答声、走有送声，“一双手”指接受或递交材料时，要双手接送。
第三十四条 大厅工作人员在接待服务对象时，要保持良好的精神面貌，当服务对象来到窗口附近时，主动微笑致意；当服务对象来到面前时，要主动站立问候，微笑示意，遇到熟人或同事时，应点头或微笑示意，不能影响正常工作，怠慢服务对象；当服务对象咨询时，认真倾听，耐心解答，如咨询的问题难以解答的，应致歉并联系有关人员给予答复，因政策原因无法办理的事项，应耐心解释，详细说明原因。在电脑输入时，服务对象前来咨询的，可以先予答复，或示意稍后，待电脑输入完毕后再予答复。当服务对象办理事项结束时，应主动站立，将受理回执双手递给服务对象，并告知下次取件时间，微笑告别，并请服务对象对本次服务进行评价。
第九章 审批行为规范
第三十五条 首问负责。大厅工作人员对服务对象提出的服务需求，属于岗位职责范围内的，应及时回复和耐心办理，不属于岗位职责范围内的，应准确告知应去的窗口及具体位置，为对方联系具体办事人员并负责引见衔接。无论是否属于本部门和本人职责范围内的事，都不得拒绝搪塞、不得使用“不知道”、“不归我管”等语言，不得对办事人的询问或请求不管不理。
第三十六条 一次告知。大厅工作人员应当向服务对象一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；对依法不需要取得行政许可或依法不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的原因；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次告知需要补正的全部内容；作出不予行政许可决定的，应出具不予许可决定书，一次性告知理由以及申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。
第三十七条 限时办结。窗口工作人员对服务对象提交的申办事项，在窗口正式受理后，应在承诺时限内予以办理。即办件应即来即办，不得以任何借口拖延和刁难；承诺件、联办件和上报件应出具受理通知单，并承诺办结时限。如特殊情况确需延时办理的事项，经办人应按照有关规定进行超时处理，并提前告知当事人延时办理的理由。
第九章 附则
第三十八条 本规范由海城市营商环境建设局负责解释。海城政务服务中心负责组织实施。
第三十九条 本规范自发布之日起执行。
海城市营商环境建设局
2021年7月30日